OD Tanácsadói Kompetencia rendszer

Az SZMT szakmai ajánlása

SZMT, 2000. július

Budapest

Előszó és köszönetnyilvánítás

Az OD tanácsadói kompetencia rendszer, melyet az Olvasó a kezében tart, a Szervezetfejlesztők Magyarországi Társaságának kezdeményezésére, tagjainak részvételével és közreműködésével közel egy év alatt készült el.

A kezdő lökést 1999 őszén az SZMT akkori elnökségének három tagja, Cséffalvay Gábor, Lukács János és Széni Zoltán adták meg azzal, hogy a szakmai minősítési és képzési rendszer folyamattervével a tarsolyukban több tapasztalt szakembert felkértek: kapcsolódjanak be az előkészítő munkacsoport tevékenységébe.

Köszönjük ezúton is dr. Bakacsi Gyulának, dr. Barlai Róbertnek, Bodor Pálnak, Gelei Andrásnak, Csanádi Péternek, dr. Kovács Jánosnak, dr. Lövey Imrének, Mezei Júliának, Sárvári Györgynek és Torma Kálmánnak, hogy időt és energiát szántak az ügy előmozdítására, és - közülük többen - a későbbiekben is jelentős szerepet vállaltak a kompetencia rendszer kidolgozásban.

Igen hasznos és nagyon fontos volt az induló elképzelések közös tisztázása, melyeken nagyon sok remek ötletet, tanácsot kaptunk, így merült fel sok értékes szempont. A megkeresett szakemberek megosztották az előkészítőkkel azoknak - az általuk ismert - tanácsadói kompetencia rendszereknek a leírását, melyekből a további munka során - a saját gondolatokon, ötleteken túl - építkezhettünk. A koordinátor, Hovorka János segítségével az előkészítő munkacsoport több körben feldolgozta, és javaslat formájában rendszerezte az összegyűjtött alapanyagokat.

Az ősz folyamán arra az álláspontra jutottunk, hogy a minősítési rendszer kidolgozásának első fázisa, az OD tanácsadói kompetencia rendszer kialakítása már önmagában is óriási értéket képvisel. Ez követően a - feladat méreteit felmérve - főként arra összpontosult a figyelmünk, hogy elkészüljön a kompetencia rendszernek az a változata, amely nyilvánosságra hozatalával betöltheti szakmafejlesztő szerepét.

A további munkálatok során a témavezetők vállalták a főszerepet a kompetencia rendszer fejezeteinek kidolgozásában, melyben elévülhetetlen érdemeket szerzett Lukács János, Szatmáriné dr. Balogh Mária, Cséffalvay Gábor, dr. Lövey Imre, Kosztolányi István, Széni Zoltán és Csanádi Péter.

Köszönet illeti a témavezetők és segítőik mellett mindazokat, akik a műhelymunkákon (1999. november 23., 2000. január 14., március 23. és május 4.) a kidolgozásban való aktív közreműködésükkel és/vagy menet közben az írásos anyagok véleményezésével segítették a kidolgozás folyamatát: Boka Tamás, Kalmár Péter, dr. Ludvigh Károly, dr. Mészáros Aranka, dr. Pándy Mária, Pinterics Judit, Rácz Judit, Torma Kálmán.

A kompetencia rendszer végső változata a szerkesztők, Hovorka János és Kosztolányi István munkáját dicséri, akik az egyes fejezeteket tartalmilag összeillesztették és formailag egységesítették, figyelembe véve a műhelymunkákon elfogadott javaslatokat és a lektorálók észrevételeit. A terjesztést az SZMT Titkárságának, személy szerint Timaffy Gyöngyvérnek köszönjük meg.

A kompetencia rendszer belső-külső kommunikálására szerveződött team - Csanádi Péter, Cséffalvay Gábor vezetésével és segítőik közreműködésével - gondoskodik arról, hogy az anyag eljusson a felhasználókhoz, akik valóra válthatják a benne megfogalmazott gondolatokat. Kiemelt alkalom erre a 2000. évi SZMT konferencia, amelyen útjára indítjuk az SZMT OD tanácsadói kompetencia rendszerét, támogatva ezzel a hazai szervezetfejlesztő szakma továbbfejlődését.

Az előkészítő munkacsoport

Használati útmutató

Tisztelt Olvasó!

Az alábbi használati útmutatóval segítséget kívánunk nyújtani ahhoz, hogy minél többen építő módon tudják alkalmazni az SZMT OD tanácsadói kompetencia rendszerét (TKR) saját szervezetfejlesztő munkájukhoz.

1. Milyen Üzenetet kíván közvetíteni?

Az OD TKR - mint a szakmai jövőképünk egyik alapja - a kidolgozók szándékai szerint szakmai ajánlás szakmai műhelyek és szervezetfejlesztő szakemberek számára. Az SZMT ezzel a pozitív szemléletű, átláthatóan szerkesztett értékrendszerrel kíván hozzájárulni a 21. század nyitányához, hogy a minőség kézzelfoghatóvá váljon életünk különböző területein.

A kompetencia rendszer meglehetősen komplex, így annak minden oldalát talán egy szervezetfejlesztő sem képes felmutatni, de ennek lehetőségét nem zárhatjuk ki. Őszintén reméljük, hogy az anyag sokrétűsége - amellyel a szakma összetettségét és változatosságát igyekeztünk tükrözni - vonzó kihívást jelent mindazok számára, akik támpontokat keresnek munkájukhoz, önfejlesztéséhez.

2. Mely Célokat kívánja megvalósítani?

A) Szakmafejlesztés

Az OD TKR legfőbb célja a szakma fejlődésének előmozdítása azáltal, hogy a "kompetencia térkép"-ben rendszerezett értékek átörökítése, megtartása és közvetítése révén a szervezetfejlesztési munkák minősége javul, és így a szakma ismertsége és elismertsége növekszik.

B) Útmutató a személyes önfejlesztéshez, önképzéshez

A kompetencia rendszer egyaránt hasznos "iránytűként" szolgálhat a pályakezdők, a pályamódosítók és a gyakorló szakemberek számára önfejlesztésük, önképzésük irányainak meghatározásához, amikor is keresik és kiválasztják azt, hogy mely kompetenciák elsajátítására kívánnak összpontosítani.

C) Képzési rendszer fejlődésének, fejlesztésének támogatása

A OD szakma és művelői számára fontos, hogy minden kompetencia elsajátítására lehetőség nyíljék a képzési rendszeren belül. A képzést nyújtó intézmények saját képzésük kialakításánál és az eltérő képzések egyeztetésénél - mint szempontokra - támaszkodhatnak az OD TKR tartalmára.

D) Minősítési rendszer kidolgozásának megalapozása

Az OD TKR a szakmai minősítési rendszer kidolgozásának első fázisa. A minősítési rendszer kidolgozásához akkor célszerű hozzáfogni, amikor a kiérlelt TKR beépült már a szakma életébe, és a képzési rendszer is megfelelő hátteret biztosít a minősítési szintek megszerzéséhez.

3. Kiknek szól?

Külső és belső tanácsadóknak
Képzendők, képzésben résztvevőknek, és kiképzett OD tanácsadóknak
Gyakorlat nélkülieknek, gyakorlattal rendelkezőknek, nagy tapasztalattal bíróknak
Szervezeti HR-eseknek (emberi erőforrás-menedzsereknek), szervezeti vezetőknek
Más szakmájú tanácsadóknak
Felsőoktatás résztvevőinek, tanároknak és diákoknak egyaránt

4. Milyen KOMPETENCIA MODELLre épül?

Lényege: attitűd + tudás + képességek integrálása az alkalmazásban.

A kompetencia modellt - mely az OD TKR elején található - a 'kompetencia' általános definíciójához javasoljuk alkalmazni. Ezt a modellt azért alkottuk meg, hogy a kompetencia egységes értelmezést nyerjen az SZMT-n belül, mindazonáltal más szakmai szervezetek számára is hasznos kiindulópontul szolgálhat.

5. Mit nyújt a RENDSZER és milyen formában?

Amikor az OD tanácsadói kompetencia rendszert kidolgoztuk, legfőbb törekvésünk az volt, hogy rendszerezzük és szintetizáljuk azt a tudásbázist, amelyek a szakma gyakorlása és képzése során felhalmozódtak. Jelen változat magában foglalja a kidolgozó team által elfogadott és javasolt, a szervezetfejlesztés során mércének tekinthető legfontosabb kompetenciákat.

Igyekeztünk minél teljesebb áttekintést adni, mégis a tömör megfogalmazásokat részesítettük előnyben. Az egyes pontok bővebb kifejtésre a közös értelmezések során lesz mód. Ugyanakkor vannak olyan kompetenciák, amelyeket hasznosnak ítéltünk több helyen is feltüntetni, hogy hangsúlyozzuk e kompetenciák fontosságát azok számára, akik csak egy-egy fejezetet vagy alfejezetet tanulmányoznak át mélyebben. (Ilyen az 1. fejezetben és a 3.3.4.1. alfejezetben felfedezhető átfedés, valamint a 3.3.4.2. és a 3.3.4.3. alfejezetekben fellelhető ismétlődés.)

A későbbiekben a TKR-hez irodalomjegyzék összeállítását is tervezzük, amely további segítséget nyújt majd a tájékozódni, tanulni és fejlődni vágyók számára.

Sok sikert kívánunk az OD TKR felhasználásához mindenkinek!

OD tanácsadói kompetencia Rendszer

Tartalom

1. Személyes, szakmai, szociális attitűd, hozzáállás, jellemzők

1.1. Értékek, szemlélet, attitűdök

1.1.1. Alapvető értékek, szemlélet

1.1.2. Attitűd a környezethez és a cégek felé

1.1.3. Attitűd a munkájához

1.1.4. Attitűd a szakmához

1.1.5. Attitűd a kollégákhoz

1.2. Személyiségjellemzők

1.2.1. Nyitottság, rugalmasság, kreativitás

1.2.2. Önismeret, én-elfogadás

1.2.3. Önkontroll funkciók, tudatosság, autonómia

1.2.4. Teljesítménymotiváció

1.2.5. Társas hatékonyság

1.3. Alapképességek

1.4. A szakma gyakorlásához szükséges készségek

1.4.1. Alapvető készségek0

1.4.2. Kommunikáció, asszertivitás

1.4.3. Beavatkozás tudatossága

1.4.4. Saját szerepének vizsgálata

1.4.5. Konfliktuskezelés

2. Szervezetfejlesztési modellek és módszerek ismerete

2.1. Szervezeti kultúra modellek

2.2. Diagnózis modellek

2.3. Vezetési modellek

2.4. Döntéshozatal

2.5. Hatalmi rendszerek

2.6. Szervezeti struktúra

2.7. Szervezetek életciklusai

2.8. Változás modellek, elméletek

2.9. Stratégiai / szervezeti célok és modellek

2.10. Konfliktusok a szervezetben

2.11. Rendszerszemlélet, rendszerelmélet

2.12. Szerepek a csoportban

2.13. Eredményes csoportok jellemzői

2.14. Önismereti, tanulási, magatartástudományi elméletek

2.15. Motivációs elméletek

2.16. Tanácsadói kapcsolat elméleti alapjai

2.17. Szervezeti tanulás, tanuló szervezet, tudásmenedzsment

2.18. OD intervenciók

2.19. OD határterületei

2.20. Vállalati irányítási és gazdálkodási ismeretek

3. Szervezetfejlesztési tanácsadási módszertan gyakorlati alkalmazásának képessége

3.1. Beavatkozások előtti szakasz teendői

3.1.1. Kapcsolat kialakítása az ügyfél képviselőjével

3.1.2. Az ügyfél igényeinek felmérése

3.2. Beavatkozások melletti teendők

3.2.1. Hiteles kapcsolat kialakítása és ápolása az ügyféllel

3.2.2. A folyamatos fejlesztésre való felkészítése

3.2.3. Együttműködés a szervezet munkatársaival

3.3. Beavatkozásokkal kapcsolatos teendők

3.3.1. Helyzetfelmérés

3.3.2. Beavatkozások megtervezése

3.3.3. Beavatkozások, programok előkészítése

3.3.4. Beavatkozási eljárásokban való jártasság

3.3.4.1. Általános kompetenciák a beavatkozások során

3.3.4.2. Műhelymunkák vezetése

3.3.4.3. Tréningek vezetése

3.3.4.4. Fejlesztő tanácsadás (Coaching)

3.3.5. Beavatkozások utókövetése

3.3.5.1. A programot követő tartalmi teendők

3.3.5.2. A programot követő technikai teendők

3.3.5.3. Elemzés/fejlesztés

4. Tanácsadói kompetenciák a tanácsadás, mint üzleti vállalkozás működtetésében

4.1. Tanácsadói üzlet- és piacfejlesztés terén

4.2. Tanácsadói szolgáltatások értékesítése terén

4.3. Tanácsadói projektek irányítása, vezetése terén

4.4. Reklamáció megelőzése és kezelése terén

4.5. Termékek és szolgáltatások fejlesztése terén

1. Személyes, szakmai, szociális attitűd, hozzáállás, jellemzők

Alfejezetek

Kompetenciák

1.1.

Értékek, szemlélet, attitűdök

1.1.1.

Alapvető értékek, szemlélet

Egészséges alázattal viszonyul a szakma iránt.

Elköteleződik és tartja magát a szakma-etikai normákhoz, és hitelesen képviseli azokat az ügyfelek felé.

Rendszerszemlélettel rendelkezik: képes tájékozódni a rendszerméretű ugrások, radikális váltások, paradigmaváltások közepette is. Átlátja a megrendelő rendszerében jelen lévő összefüggés-rendszert és energia-mezőt.

Munkáját a rendszergondolkodásra építi: azonosítja és megérti a felszíni jelenségek, események (tünetek) mögötti mélyebb és hosszabb távon ható okokat, összefüggéseket, tendenciákat, trendeket és strukturális mintákat, és erre alapozva tervezi beavatkozásait az ügyfél-rendszerbe.

Pozitív beállítódással rendelkezik a környezete, a szervezetek, a bennük dolgozó emberek és a saját munkatársai irányába.

Elfogadja a kultúrák közötti különbségek létét, és a kultúrközi ellentéteket, hatásokat segítőkész módon fordítja le, illetve fordítja át a konstruktív megoldások keresésének irányába.

Elfogadja a versengés szükségességének tudatát. A versenytársak irányában korrekt módon viselkedik.

1.1.2.

Attitűd a környezethez és az ügyfelek felé

Ügyfélorientált.

Elfogadó attitűdöt mutat. Elfogadja és megfelelően kezeli mások szegényes és/vagy nem megfelelő interperszonális készségeit, és ezek megváltoztatása érdekében felvállalja a modellnyújtó szerepét.

Bizalmon alapuló kapcsolat kialakítására törekszik az ügyfél felé. Segítőkészen viselkedik a megrendelő - és más érintettek - irányában.

Arra törekszik, hogy korrekt, partneri, szerződéses viszonyok keretei között dolgozzon.

Bízik a megbízó személy és a szervezet - mint organizmus - fejlődő képességében. Elköteleződik aziránt, hogy beavatkozásaival az ügyfélcég önálló problémamegoldó képességét fokozza.

Képes beállítani és szabályozni a bevonódás-távolságtartás megfelelő egyensúlyát: egyaránt képes együtt érezni és együtt gondolkodni az ügyféllel, ugyanakkor megőrizni a kívülállásából eredő külső szemléletét és folyamatos rálátását a rendszerre. Viszonylagos távolságot tud tartani a rendszer kultúrájától.

A helyzetnek megfelelően képes az empatikus, receptív beállítódás és a következetes kereteket adó és megtartó (és ezáltal is biztonságot nyújtó) viselkedésmódok között rugalmasan váltani.

1.1.3.

Attitűd a munkájához

A kreatív semlegesség álláspontjából indul ki munkája során.

Magatartása és beavatkozásai megválasztásával modellezi és közvetíti az ügyfél számára az alapvető OD filozófiát és értékeket, ezáltal tanítva az ügyfelet, és terjesztve az OD szemléletet és értékeket. Viselkedése összhangban van tanácsadói elveivel és módszereivel.

Folyamatosan szem előtt tartja munkájának etikai vonatkozásait: észreveszi, és tudatosan kezeli a munkája során az ügyféllel való kapcsolatában folyamatosan felmerülő etikai dilemmákat; időről időre felülvizsgálja saját szerepét és beavatkozásainak hatásait, etikai következményeit.

Empátiás beállítódás jellemezi: arra törekszik, hogy ráhangolja magát és megértse mások érzelmi reakcióit.

Tiszteli az ügyfél által meghúzott határokat. Folyamatosan és következetesen megtartja a bizalmas információkat és viszonyt, biztosítja a diszkréciót.

Arra törekszik, hogy személyes problémáit és a munkáját elkülönítse.

Arra törekszik, hogy a munkája a megrendelő számára elégedettséggel, önmaga számára pedig örömmel járjon.

1.1.4.

Attitűd a szakmához

Elkötelezett a szakma hazai fejlődése mellett.

Őrzi szakterületünk legjavát. Megszerzett friss ismereteivel arra törekszik, hogy folyamatosan fejlessze a szervezetfejlesztéshez szükséges attitűdöket, kész-ségeket, ismereteket a szakmai képviselőinél és az új nemzedéknél. Tapasztalatait igyekszik megosztani a szakma más képviselőivel is.

Nyitott a más tanácsadókkal való együttműködés lehetőségére.

Akciókutatás: egyedi tapasztalatai alapján törekszik az OD általánosabb, elvi kérdéseinek felvetésére, megvitatására és azok megválaszolására.

1.1.5.

Attitűd a kollégákhoz

Elkötelezett a kollégák fejlődése iránt.

1.2.

Személyiségjellemzők

1.2.1.

Nyitottság, rugalmasság, kreativitás

Folyamatosan tanulja, hogyan kell tanulni, és nyitott a másoktól való tanulásra.

Képes elviselni a bizonytalansággal járó helyzeteket.

Rugalmas: Szükség esetén el tud szakadni a konvencionális megoldásmódoktól, gondolati sémáit át tudja strukturálni, a kereteket újragondolni, újraszerződés lehetőségét nyitva tartani, alternatívákat képezni.

Módszertani eszköztárát rugalmasan, az ügyfél igényeinek megfelelően alkalmazza, kerülve az ,,egyen" megoldásokat.

Képes alkalmazkodni az új helyzetekhez.

Képes mérlegelt kockázatot vállalni.

Humorérzékkel bír, de kerüli a másokra irányuló gúnyolódást.

1.2.2.

Önismeret, én-elfogadás

Képes azon értékek tisztázására, amelyek megtartása összetett és bonyolult helyzetekben is fontos a számára.

Magas szintű önismerettel rendelkezik: tisztában van saját erőforrásaival, korlátaival (elfogultságaival, feltételezéseivel, előítéleteivel, megszokásaival és szokásaival), személyes motivációival és szándékaival. Ismeri saját én-védő mechanizmusait.

Ön-reflexivitás a jelenben: képes felmérni, értékelni a viselkedése által kiváltott hatást. Képes elismerni hibáit és tévedéseit.

Önkorrekciós képesség: képes saját tapasztalataiból és hibáiból tanulni.

Képes tapasztalatait beépíteni az önértékelési folyamataiba.

Tapasztalatain és a visszajelzéseken alapuló, egészséges önbizalommal bír.

Egészséges öniróniával rendelkezik, képes humorral szemlélni saját magát.

Sajátélményű tapasztalatot szerzett valamely önismereti célú egyéni vagy csoportos személyiségfejlesztő módszerből, ami jelentősen megkönnyíti az összes személyiségjellemző fejlesztését, ,,karbantartását".

1.2.3.

Önkontroll funkciók, tudatosság, autonómia

Az önreflexió képessége: képes szándékainak tudatosítására. Energiát fektet abba, hogy cselekvéseinek következményeit - előre is - felmérje.

Képes fenntartani az egyensúlyt a racionális működés és az érzelmek között.

Képes saját motivációit és motivációs állapotait szabályozni.

Önuralmat és önfegyelmet mutat munkája során.

Lelkiismeretesség, megbízhatóság, rendezettség: következetes és megbízható. Képes rendet tartani maga körül.

Képes kitartóan törekedni a közösen elhatározott célok irányába.

Stresszkezelő képesség: önfegyelmet gyakorol stressz és frusztráció esetén, uralja a szorongásait feladatvégzés közben. Saját feszültségeit képes problémamegoldásba, alkotásba átfordítani.

Tudatos viselkedés-vezérlés munka és beszéd közben: képes tudatosan mérlegelni saját mondandóját, és megválasztani a megfelelő szavakat, kifejezéseket.

Visszajelzéseket, kritikai észrevételeket vár és kér kollégáitól és az ügyféltől, hogy folyamatosan javíthassa saját munkáját.

Képes felelősséget vállalni önmagáért és a munkájáért.

Képes az önálló munkavégzésre.

Tartós megterhelés alatt is ügyel arra, hogy szellemileg és fizikailag egészséges maradjon. Csak úgy meríti le magát, hogy rövid idő alatt tudjon regenerálódni.

1.2.4.

Teljesítménymotiváció

Sikerorientáció: Keresi a kihívó, de ésszerű erőfeszítéssel megoldható feladatokat.

Céltudatosság: Törekszik az eredményességre, a megcélzott teljesítmény elérésére megtartott realitás kontroll és kockázatvállalás mellett. Képes új részcélok meghatározására és a kivitelezés ütemezésére.

Minőségre törekvés: munkájában folyamatosan törekszik a magas minőségre és a munkavégzés egyre magasabb színvonalára.

Optimalizálás (költség/haszon szempontok): munkája során képes mérlegelni, hogy szükséges-e, és ésszerű-e újabb erőfeszítéseket tennie a további (esetleges) teljesítményjavulás érdekében.

1.2.5.

Társas hatékonyság

Képes mások ösztönzésére.

Jó kontaktust tud létesíteni másokkal, képes egészséges kötődésre.

Észreveszi, megérti, figyelembe veszi a csoport- és szervezeti normákat.

Képes beilleszkedni munkacsoportokba, és képes együttműködni másokkal.

Képes megmutatni, kifejezni önmagát: képes önmaga megmutatására erőteljesen vonzó jelenlétet elérve. Képes asszertív módon érvényesíteni önmagát úgy, hogy saját személye a háttérben maradjon.

Társas befolyásoló képességgel és meggyőzőerővel bír. Képes modellt nyújtani.

Ön- és társészlelés: érzékeny mások érzékelése, pszichés és fizikai működése iránt.

1.3.

Alapképességek

Képes a mindennapi életben tájékozódni és észrevenni a környezet energiáit, változásait.

Tanulékony.

Figyelmi koncentráló és összpontosító képességgel rendelkezik.

Elemző képességgel rendelkezik.

Magas színvonalú elvonatkoztatási, lényeglátó képességgel bír: képes meglátni szabályszerűségeket és összefüggéseket.

Jó helyzetfelismerő, komplex helyzetértelmező és értékelő képességgel rendelkezik, tud józanul mérlegelni, és ítéletet alkotni. Helyzet- felismerésében és értékelésében törekszik a sémák szerinti gondolkodás (torzítások) elkerülésére és az ügyfél működésére vonatkozó információk hatékony szervezésére.

Képes gazdálkodni a saját és a mások forrásaival és erőforrásaival (idő- és eszközgazdálkodás).

Magas színvonalú problémamegoldó képességgel bír.

Kreatív, alkotóképességgel rendelkezik: képes az ügyfél szükségleteinek és a feladatoknak megfelelően mozgósítani meglévő belső és külső erőforrásait az előrehaladás érdekében; képes kitalálni, kidolgozni, kipróbálni, majd bevezetni új, a megszokottól eltérő, alternatív koncepciókat és megoldásmódokat.

Struktúrateremtő képesség: képes az elemeket (legyenek azok gondolatiak vagy képiek) csoportosítani, strukturálni vagy a már meglévő belső viszony-rendszereket újrarendezni.

Képes önmagát világosan kifejezni mind szóban, mind szemléltető eszközök segítségével.

Jó memóriával rendelkezik.

Előnyös tulajdonsága a térérzék, forma érzék, téri ábrázolóképesség.

1.4.

A szakma gyakorlásához szükséges készségek

1.4.1.

Alapvető készségek

Képes a teljes, "itt és most" jelenlétre és az éppen zajló folyamatra való összpontosításra, megértésre és az "ott és akkor" helyzetekkel való összefüggések meglátására.

Képes az adat/információ és az értelmezés elkülönítésére.

Képes a folyamatokat észlelni: megtanulja figyelni a folyamatok ütőerét. Figyelmet fordít a spontán és informális jelenségekre.

1.4.2.

Kommunikáció, asszertivitás

Magas szintű kommunikációs és kifejezőkészséggel rendelkezik.

Ugyanolyan ügyesen tudja alkalmazni az aktív figyelési fogásokat, mint a befolyásoló kommunikációs eszközöket. Határozott irányító, ugyanakkor támogató, segítő is egyazon munkafázison belül.

Figyelési fogások, amelyek segítik az ügyfélcég és az ott dolgozók önértékelését, helyzetfelismerését, öndefiniáló képességét:

Csak az odavaló nyitott vagy zárt kérdéseket teszi fel, és figyel az egyének és a csoport érzelmeire.
Tud reagálni az érzésekre.
A megfelelő helyzetben közölt gondolatot megismétli.
Összefoglal.

Befolyásoló eszközök:

Megformálja, és egyértelműen kommunikálja az utasításokat, irányelveket az egyének és a csoport számára egyaránt.
A tényeket megfelelő stílusban közli.
Tud befolyásoló összefoglalást alkalmazni.
Képes a másik gondolatainak, érzéseinek, magatartásának új nézőpontból való szemlélésére és megosztására.
Képes a beszélgetésről és a kapcsolatról szóló tapasztalatait megosztani.
Kreatívan és hatásosan alkalmazza a humort.
Ösztönzi a neki címzett visszajelzéseket, és hatékony visszajelzést nyújt.

Bő viselkedés-repertoár: képes a sokféleség és sokféle helyzet kezelésére. Képes többféle szerepet ellátni, ezeket egymástól elválasztva alkalmazni - szükség esetén nyíltan váltani ezek között -, és integrálni.

Képes alkalmazkodni a különböző kommunikációs stílusokhoz.

1.4.3.

Beavatkozás tudatossága

Képes a tágabb összefüggések azon lényeges kérdéseinek helyes megítélésére, amelyeket az ügyfélrendszerre irányuló beavatkozások érintenek.

1.4.4.

Saját szerepének vizsgálata

Hajlandó és képes feltérképezni és megérteni az ügyfélrendszer hatalmi-politikai erőviszonyait, és ennek alapján pontosan értékelni saját tevékenységének ezt az erőteret érintő következményeit, hatásait.

Hajlandó és képes átlátni az ügyfélrendszer összetettségéből (komplexitásából) adódó érdek- és értékkonfliktusokat, valamint etikai dilemmákat, és ezek tudatában képes megfelelő döntéseket hozni.

Hajlandó és képes felülvizsgálni és - külső szemlélőktől visszajelzést kérve - kritikailag elemezni saját szerepét, tevékenységét, és az ügyfélrendszerre gyakorolt hatását.

1.4.5.

Konfliktuskezelés

Képes a konfliktusokat kezelni, és az indulatok kifejezését szabályozni. A másokkal való konfrontációt, ütköztetést, szembesítést mások önérzetét tiszteletben tartva végzi.

Tudja, hogy "mi az övé", amikor konfliktusos helyzetben dolgozik.

A kultúraközi ellentéteket, hatásokat segítőkész módon fordítja le, és segít átfordítani azokat konstruktív irányba.

Képes felismerni a nyertes-vesztes játszmákat, és azokat nyertes-nyertes konfliktusfeloldás irányába mozdítani.

2. SZERVEZETFEJLESZTÉSI MODELLEK ÉS MÓDSZEREK ISMERETE

Alfejezetek

Kompetenciák

Világos elméleti alappal rendelkezik.

Tisztában van a különböző elméleti megközelítések mögött húzódó rejtett vagy explicit előfeltevésekkel.

Szervezetfejlesztőként képes ötvözni a gyakorlatot az elmélettel: a gyakorlati problémákat képes tágabb összefüggésbe helyezni; a modelleket és elméleteket képes munkája során - az ügyfél igényeinek, valamint személyes céljainak és értékválasztásainak - megfelelő módon alkalmazni. Ismeri a következő szakmai alapokat.

2.1.

Szervezeti kultúra modellek

Harrison

Handy: Szervezetek irányítása a változó világban

Hofstede, Trompenaars: Multikulturális szervezetek (Riding the waves of culture)

Quinn: Becoming a master manager - Contemporary framework

Peters - Waterman: A kiválóság nyomában

Schein: Szervezeti kultúra és vezetés

Szervezeti kultúra szintekre vonatkozó modellek

Martin - Meyerson: integrációs, differenciációs, fragmentációs közelítés

2.2.

Diagnózis modellek

Beckhard: A szervezetfejlesztés stratégiája és modelljei

Concordia diagnózis modell

COPS

McKinsey - 7S

PEST

Porter

Weisbord féle 6-Box modell

French-Bell modelljei (szervezeti szintek, ill. szervezeti folyamatok)

Munkavégzési rendszer (work system) modell

Hackman-Oldham: A munkakör-elemzés és gazdagítás modellje

2.3.

Vezetési modellek

Akcióközpontú, helyzetfüggő stb.

Blake - Mouton: Vezetői rács

Empowerment

Fiedler: kontingencia modell

Gordon: vezetői eredményesség

Harzburg vezetési modellje

Hersey - Blanchard: vezetési stílusok

Kotter: manager/leader

Lewin: Autokratikus, demokratikus, laisses fair

Likert: szervezet: vezetés és értékek

MBO, Management By Delegation, Management By Systems stb.

Mintzberg: The manager's job; The nature of managerial work

2.4.

Döntéshozatal

Programozott - nem programozott döntések

Schmidt: hatalom és részvétel

Simon: korlátozott racionalitás

Tannenbaum: Hogyan válasszuk meg vezetési módszereinket?

Vroom - Yetton: vezetés és döntéshozatal

Tversky-Kahneman: döntési heurisztikák

Bartee: probléma-definiálás

2.5.

Hatalmi rendszerek

Bourdieu: szimbolikus hatalom

French - Raven: hatalom és befolyás

Jávor István: A hatalom szerkezete a vállalatban

McClelland: hatalmi motiváció

Milgram: Behaviorial study of obedience

Mills elit elmélete

Mintzberg: hatalom és a szervezetek

Parsons: The distribution of power in American society; On the concept of political power

Pfeffer: Power in Organizations

Weber: Gazdaság és társadalom

2.6.

Szervezeti struktúra

Strukturális jellemzők (munkamegosztás, hatáskörmegosztás, koordináció, konfiguráció + departmentalizáció, szélességi és mélységi tagoltság, szabályozottság, formalizáció)

Lineáris, funkcionális, divizionális, mátrix stb.

Metaforák (organikus, mechanikus stb.)

Mintzberg: The structuring of organization

Stratégiai üzleti egységek

Team szervezetek

Network szervezetek

Konszern és holding struktúrák

2.7.

Szervezetek életciklusai

Adizes: a vállalatok életciklusai

Csoportanalitikus fejlődési modell

2.8.

Változás modellek, elméletek

4EL

Az ellenállás okai és leküzdésük

Erőtér-elemzés

Greiner: szervezeti növekedés

Kotter: Leading change; Choosing strategies for change

Lewin: változás modell

Petrella: növekedési modell

Változtatási modellek (Watzlawick, szervezetfejlesztés)

Változtatási stratégiák

Quinn: logikai inkrementalizmus

2.9.

Stratégiai / szervezeti célok és modellek

BCG-mátrix

Beckhard modell

Célhierarchia modellek

Érdekcsoport-elemzés, hatalom/érdek mátrix

GE-mátrix

Lövey: Szervezeti célok háromszög modellje

Porter-féle öt tényező

Stratégiai térképek

SWOT, proaktivitás

Versenystratégia-típusok

Prahalad-Hamel: alapvető képességek (core competence)

A versenyképesség erőforrás-alapú közelítése (Resource-based view)

2.10.

Konfliktusok a szervezetben

Blake - Mouton: Managing intergroup conflict in industry

Konfrontáció, érdekellentét elméletek

Mastenbroek: Konfliktuskezelés és szervezetfejlesztés

Thomas - Killman: Konfliktuskezelési stílus modellje

Fisher-Ury: nyertes-nyertes konfliktusfeloldás (tárgyalás)

2.11.

Rendszerszemlélet, rendszerelmélet

Bertalanffy

Boulding

Egyszerű/komplex rendszerek, hálózatok

Folyamatszemlélet, folyamatirányítási modellek

Káosz-elmélet

Kibernetika

Kontingencia elmélet

Lawrence - Lorsch: szervezeti diverzitás és vezetés

Negatív/pozitív visszacsatolású rendszerek

Organikus és mechanikus szervezetek

Senge: 5. alapelv

Szociotechnikai rendszerek

Soft-Systems közelítés (Checkland)

Önszerveződő (autopoétikus) rendszerek

2.12.

Szerepek a csoportban

Balls: szerepkonfliktusok

Belbin: csoportszerepek

Berne: TA (a csoporttagok a különböző én-állapotokat jelenítik meg)

Goffman: A hétköznapi élet szociálpszichológiája

Katz - Kahn: szervezeti szociálpszichológia

2.13.

Eredményes csoportok jellemzői

Csoportfejlődési elméletek (pl.: W. R. Bion, D. S. Whitaker - M .A. Lieberman, W.G. Bennis - H. A. Shepard, B.W. Tuckman, P. Clark, ... )

Empowerment

Kolb - Rubin - McIntyre: Organizational psychology

French-Bell: Kiváló teamek (High-Performing Teams)

2.14.

Önismereti, tanulási, magatartástudományi elméletek

Pavlov: Klasszikus kondicionálás elmélete

Skinner: Az operáns kondicionálás elmélete

Bandura: A társas tanulás elmélete

Komplex tanulás, kognitív sémák/térképek

K. Lewin: Csoportdinamika / mezőelmélet

Egyhurkos, kéthurkos tanulás, a tanulás tanulása (deutero tanulás)

Tanulás, mint kognitív és/vagy magatartásváltozás

Eysenck - Fact and fiction in psychology; A dimenzióelemzés módszerei

Freud: pszichoanalitikus személyiség modell és pszichodinamika

Luft - Ingham: az önismeret Johari-ablak modellje

Kolb: Egyéni tanulási stílusok és a tanulási folyamat

Akciótanulás (Reg Revans)

Rotter: külső - belső kontroll attitűd modellje

Mayers-Briggs: MBTI személyiségtípus kérdőíve / Jung személyiségelméletére építve

Miller: önismereti kerék

C. Rogers személyközpontú megközelítése

Satir modell

Szociális stílusok

Szupervízió

E. Berne tranzakcióanalitikus személyiségelmélete

Tudatos - tudattalan tanulás

Komfort zóna - tanulási zóna - pánik zóna

A tanulást gátló egyéni, csoportos és szervezeti tényezők

2.15.

Motivációs elméletek

Alderfer létezés-kapcsolat-fejlődés elmélete

Elvárás elmélet

Herzberg kéttényezős elmélete

Hunt - cél-motiváció elmélete

Maslow szükségleti hierarchia modellje

McClelland-féle 3 dimenziós (szociális, hatalmi és teljesítmény) motivációs elmélet

Megerősítés elmélet (Skinner)

Méltányossági elmélet

Pszichológiai szerződés

McGregor XY elmélet

Z elmélet, R elmélet

2.16.

Tanácsadói kapcsolat elméleti alapjai

Akciókutatási modellek: pl. Cunningham,
Action Science (Argyris-Schön), Co-Counselling (Reason-Rowan), Co-Operative Inquiry (Heron), Action Inquiry (Torbert), Participatory Action Research (Whyte), Appreciative Inquiry (Cooperrider)

Carl Rogers személyiségközpontú elmélete

Gellerman

Kolb - Boyatzis: Segítő kapcsolat

Schein: folyamat tanácsadás

Tanácsadás típusai

Tanácsadó-segített kapcsolat

Tervezett változtatás

Tanácsadói etikai normák: pl. SZMT etikai kódexe

2.17.

Szervezeti tanulás, tanuló szervezet, tudásmenedzsment

Védekező rutinok (Argyris)

Szervezeti (társas) észlelés, interpretáció, kognitív sémák és térképek

Szervezeti memória, szervezeti felejtés

Szervezeti tudás, tudásmenedzsment

A szervezeti tudás-létrehozás módjai

A tanuló szervezet 5 alapelve (Senge)

A tanuló szervezet építése (Garvin)

Dialógus

Szervezeti tanulási típusok (DiBella-Nevis)

2.18.

OD intervenciók

Egyéni fejlesztés

Személyközi technikák

Csapatépítő technikák

Csoportközi fejlesztés

Szervezeti rendszer-fejlesztés (pl. struktúra, stratégia, szociotechnikai rendszer-fejlesztés, nagycsoportos módszerek)

Szervezetközi fejlesztés (Trans-Organizational OD)

Indoor és outdoor technikák

2.19.

OD határterületei

Folyamat-fejlesztés (pl: BPR, CIP...)

Projektmenedzsment

TQM

2.20.

Vállalati irányítási és gazdálkodási ismeretek

Pénzügy, HR, Controlling, IT, Marketing, Termelésirányítás, Logisztika...

3. Szervezetfejlesztési tanácsadási módszertan gyakorlati alkalmazásának képessége

3.1. Beavatkozások előtti szakasz teendői

Alfejezetek

Kompetenciák

3.1.1.

Kapcsolat kialakítása az ügyfél képviselőjével

3.1.1.1.

Telefonon

Tárgyilagos.

Artikuláltan beszél.

Folyamatosan visszakérdez - ellenőrző kérdések.

Közvetlen, amennyire a helyzet engedi.

Értő figyelmet gyakorol.

Udvariasan lezárja a folyamatot.

Biztosítja a személyes találkozó lehetőségét.

3.1.1.2.

Folyamatos networking

Folyamatosan kapcsolatot tart régi és potenciális ügyfelekkel.

Jó kapcsolatteremtő.

3.1.1.3.

Konkurencia vizsgálat

Nyitott.

Bizalommal viszonyul.

Etikus.

3.1.1.4.

Minimális ügyfélismeret

IT technikai ismeretekkel rendelkezik.

Ismeretanyag lelőhelyekről ismerete van.

Rendszerezett céges adatbázissal segíti munkáját.

Ügyfélnaplót vezet.

3.1.1.5.

Személyes találkozó

Asszertív.

Rugalmas.

Közvetlen. A tegeződést csak beleegyezés mellett alkalmazza!

Közös helyzetértelmezésre alapoz.

Udvarias.

Szolid elegancia jellemzi.

Alaposan felkészül.

Hiteles.

Realitásérzéke jó, tényekre támaszkodik.

Jó kérdező-készséggel bír.

Gyors felfogású, és reagál a "feldobott labdákra".

Képes határozottan, gyorsan megoldásokat felvetni.

Bátran kér anyagot az ügyféltől (szervezeti felépítés stb.).

3.1.2.

Az ügyfél igényeinek felmérése

3.1.2.1.

Az igények meghallgatása

A felmerülő problémát és az ügyfél személyiségét külön kezeli.

Aktív meghallgatást alkalmaz.

Következetesen viselkedik.

Folyamatos visszajelzést ad.

3.1.2.2.

Az igények megértése

Empátiával figyel másokra.

Képes megérteni az ügyfél logikáját és helyzetét.

3.1.2.3.

Az igények összefüggéseinek kezelése

Rendszerszemléletét megfelelően alkalmazza.

Prioritásokat határoz meg.

Felismeri az ok-okozati viszonyokat.

3.1.2.4.

Az igények szűrése

Partneri viszonyt, egyenrangú viszonyt alakít ki.

Felismeri, kiszűri a nem OD igényeket.

Tisztázza a szerepeket, normákat és részvételt a folyamat során.

Törekszik a valós igények felismerésére.

Igyekszik elfogadtatni az OD etikai normákat.

3.1.2.5.

Folyamatos kérdezés és visszajelzések

Feltérképezi a rendszer határait.

Képes a jelzett igények 360 fokos megvizsgálására, a problémák minél több szempontból történő megközelítésére.

Képviseli az OD értékeket és gondolkodásmódot.

Ajánlatadáshoz begyűjti a szükséges információkat.

Ajánlatadáshoz megadja a szükséges információkat: irányár, időtartam stb.

Előre gondolkodik.

3.1.2.6.

Az igények újra/meg/fogalmazása

Segít az ügyfél számára szükségleteinek mélyebb megértésében.

Összefoglal.

3.1.2.7.

Az igények és információk rögzítése

Precíz.

Lényeglátó.

Dokumentál.

Benyomásokat, megérzéseket rögzíti.

Jó a memóriája.

3.1.2.8.

Ajánlatadás

Formai és tartalmi követelményeket ismeri és betartja.

Összefoglal.

Úgy ír, hogy az ügyfél minél inkább a saját szavait, az elhangzottakat és a valós igényeit fedezze fel.

Hozzáadott szellemi értéket és tartalmat kínál.

3.1.2.9.

Szerződéskötés

Dokumentál.

3.2. Beavatkozások melletti teendők

Alfejezetek

Kompetenciák

3.2.1.

Hiteles kapcsolatot alakít ki és ápol az ügyféllel

Kulcsemberekkel konkrét feladatok, ismeretek mentén:

Rendszeres kapcsolatot keres.

Érezteti, hogy az ügyfél problémája a tanácsadó problémája is.

Ígéreteit betartja.

Következetes a magatartása.

Pontos.

Figyelmes.

Őszinte.

3.2.2.

A folyamatos fejlesztésre való felkészítés

1. A fejlődés gondolata

A fejlesztés "eladása"

Lelkesítő-hatásos módon tud a fejlesztés mellett érvelni.

2. A folyamatok logikai lépései

Problémamegoldás lépései

Logikai-elemző képességgel rendelkezik, ezt segíti az ügyfélnél.

3. Szakmai tapasztalatok

Más, hasonló munkák tapasztalatai

Anonim, diszkréten őrzi az ügyfél bizalmas információit. Képes az analógiás gondolkodásra, felismeri a tágabb összefüggéseket.

4. Ügyfél támogatása a fejlesztői szemlélet kialakításában

Folyamattervezés

Közösen tervez az ügyféllel.

5. Igények megfogalmazása

Fejlődési "szükségletek"

Az ügyféllel együtt azonosítja a fejlesztés terepeit.

3.2.3.

Együttműködés a szervezet munkatársaival (megbízó, döntéshozó, résztvevők, munkatársak)

Bizalmi légkört alakít ki.

Rugalmas.

Megérti az új információkat.

Külső megjelenése bizalomgerjesztő.

Mindenkivel, minden szervezeti szinten a partneri kapcsolat kialakítására törekszik, elkerüli a "főnök embere " szindrómát.

Karizmatikus, és szakértői befolyással bír.

Közös normák és szakmai etika szerint viselkedik.

Kölcsönös egyéni tisztelet kialakítására törekszik, tiszteli a vállalati kultúrát.

Folyamatos visszacsatolást kér.

Folyamatos tájékoztatást nyújt az eredményekről és a folyamatról.

Rendszeres közös értelmezésekre törekszik.

3.3. Beavatkozásokkal kapcsolatos teendők

Alfejezetek

Kompetenciák

3.3.1.

Helyzetfelmérés

3.3.1.1.

Az ügyfél helyzetének megismerése

Képes az ügyfél pillanatnyi helyzetének feltárására - elfogadva az ügyfél probléma-meghatározását.

Segíti az embereket saját problémáik feltárásában, megértésében.

Meghatározza az ügyfél valós igényeit.

3.3.1.2.

A diagnózis összeállítása

Meghatározza a diagnózis célkitűzését.

Ismeri és alkalmazza a diagnózis modelleket - képes a célnak megfelelő módszer kiválasztására.

Tudatos az adatgyűjtési módszerek alkalmazásában és ismeri azok korlátait (megfigyelés, kérdőív, interjú).

Korábbi diagnózisok eredményéről tájékozódik.

Jó kérdezési technikával rendelkezik írásban és szóban egyaránt.

Képes az adatok értelmezésére, következtetések megfogalmazására.

3.3.1.3.

A helyzetfeltárás eredményeinek visszacsatolása

Megtervezi a visszacsatolási találkozót.

Összeállítja a visszacsatolás írásos anyagát.

Prezentálja a visszacsatolás eredményeit.

A prezentáció közben a véleményeket felszínre hozza és kezeli az érzéseket, ellenérzéseket, a csoport dinamikáját.

Az ügyféllel együtt megtervezi a további lépéseket.

3.3.2.

Beavatkozások megtervezése

Meghatározza a beavatkozási program céljait.

Kiválasztja és javasolja a beavatkozás típusát és módszerét az ügyfélnek - nagycsoportos program, workshop, tréning, konzultáció.

Meghatározza a beavatkozási program folyamatának szintjét és mélységét.

Támogatja az ügyfelet abban, hogy használja saját erőforrásait a problémák megoldása érdekében.

Alkalmazkodik a változó helyzetekhez - alternatív megoldásokat dolgoz ki.

3.3.3.

Beavatkozási programok előkészítése

3.3.3.1.

A program előtt egyeztet az ügyféllel...

...az aktuális szervezeti helyzetről, hangulatról, esetleges személyi / szervezeti változásokról.

...a résztvevők előzetes képzéseiről, tréningjeiről - egyéni, csoportos.

...a program tervével kapcsolatban.

...az ügyfél részéről történő esetleges részvételről.

3.3.3.2.

Felkészül a programra.

Tartalmilag / Tárgyi kellékekkel - pl. prezentációs anyagokkal.

Fizikailag / Lelkileg.

3.3.3.3.

A programhoz szükséges írásos anyagokat biztosítja.

Megfelelő időben és minőségben: jegyzeteket és kiosztandó lapokat készít elő.

3.3.3.4.

Ellátja a program helyszínével kapcsolatos teendőket.

A helyszín kiválasztásának szempontjait meghatározza.

A helyszín kiválasztásában segítséget ad az ügyfélnek.

3.3.3.5.

Biztosítja a programhoz szükséges tárgyi és technikai eszközöket.

A programhoz szükséges technikai feltételeket meghatározza, ezt kommunikálja, egyezteti az ügyféllel és a helyszíni koordinátorral.

Bemutatkozó, tájékoztató levelet küld a résztvevőknek, illetve ebben segít az ügyfélnek.

Biztosítja a szükséges egyéb tárgyi feltételeket (toll, film...).

3.3.4.

Beavatkozási eljárásokban való jártasság

3.3.4.1.

Általános kompetenciák a beavatkozások során

(lásd az 1. fejezetben részletesen kifejtve)

Tisztázza azon értékeket, amelyek megtartása összetett és bonyolult helyzetekben is fontos számára.

Tisztában van elfogultságaival, feltételezéseivel, előítéleteivel, megszokásaival.

Tisztában van személyes motivációival és szándékaival.

Tudja, hogy "mi az övé", amikor konfliktusos helyzetben dolgozik.

Önuralmat és önfegyelmet mutat.

A mindennapi életre összpontosít.

Stressz alatt is ügyel arra, hogy szellemileg és fizikailag egészséges maradjon.

Szándékainak megfelelően cselekszik, és energiát fektet szándékai következményeinek megértésére.

Lelki megalapozottságát és belső erejét a tágabb rendszer és/vagy a tréning, műhelymunka résztvevőinek előnyére használja.

Összpontosít, keresi a szabályszerűséget, a biztos pontokat a káoszban.

Példát mutat kreativitásból, és képes erre minden szervezetben/helyzetben.

A semlegesség álláspontjából indul ki munkája során.

Otthon érzi magát rendszerméretű ugrások, paradigmaváltások közepette is.

Könnyen viseli a bizonytalanságot.

Készségekkel rendelkezik a sokféleség és sokféle helyzet kezelésére.

Szembenéz az eltérő érzelmi helyzetekkel a legkisebb személyes védekezéssel.

Ráhangolja magát mások és saját érzelmi reakcióira.

Csak a megfelelő kérdéseket teszi fel, figyel az egyének és a csoport érzelmeire.

Irányító, ugyanakkor támogató, segítő is tud lenni egyazon munkafázison belül.

Képes többféle szerepre - szükség esetén nyíltan vált azok között.

Figyeli a folyamatok ütőerét.

A megrendelő rendszerében jelen lévő energiákra összpontosít.

Folyamatosan ösztönzi saját magát és másokat is.

Bizalmat és segítőkészséget adó kapcsolatot alakít ki a megrendelővel, ügyféllel.

Fejleszti nyílt és teljes figyelési készségeit mások valódi meghallgatásához.

Megtanul alkalmazkodni a különböző kommunikációs stílusokhoz.

Elfogadja és megfelelően kezeli mások szegényes és/vagy nem megfelelő interperszonális készségeit.

A kultúraközi ellentéteket, hatásokat segítőkész módon fordítja le.

Megformálja és egyértelműen kommunikálja az utasításokat, irányelveket az egyének és a csoport számára egyaránt.

Folyamatosan és következetesen megtartja a bizalmas információkat és viszonyt.

Ösztönzi a neki címzett visszajelzést, elfogadja, és megfelelően válaszol rá.

Kreatívan és hatásosan alkalmazza a humort.

Figyelmet fordít a spontán és informális jelenségekre.

Felszínre hozza a csoport tudatalattiját.

Őrzi szakterületünk legjavát, folyamatosan fejleszti a szervezetfejlesztéshez szükséges készségeket, ismereteket és attitűdöket.

Folyamatosan tanulja, hogyan kell tanulni és legyen nyitott a másoktól tanulásra.

Hatásosan alkalmazza a legmodernebb technológiát (számítógép, email, fax stb.).

3.3.4.2.

Műhelymunkák vezetése

Ismeri a csoportos alkotási technikákat, pl.:

ötletroham (strukturált/szabad), NCM, egy cetli egy ötlet, 635, SWOT 2x2/3x3, STEP, érdekcsoport-elemzés, erőtér-elemzés, ok-okozati háló, halszálka, akvárium, rajzos technikák, miért-miért, hogyan-hogyan, metaforák, agykaland, Napóleon, lavina, ellenőrző listák, Phillips 66, jelzett-megfogalmazott probléma stb.

Ismeri a műhelymunkák tartalmi elemeit és folyamatait, pl.:

jövőképtervezés, stratégiai tervezés, problémaelemzés és -megoldás, döntéshozatal, környezetelemzés, működési hatékonyság növelése stb.

Az alábbiakat készségszinten képes elvégezni

Módszertani segítséget nyújt.

A tartalom és a folyamat szétválasztását biztosítja.

Folyamatokat magyaráz, tisztáz, lépéseket ismertet.

A szükséges (csoportdinamikai, döntéshozatali, kreatív stb.) elméletet a csoporttal megosztja.

A szervezeti kultúrát és az alkalmazandó technikákat egyezteti.

Problémaelemző folyamatot vezet.

Hagyományos és probléma/feladat-orientált csoportok szabályait alkalmazza.

Problémafeltáró, ötletgyűjtő technikákat alkalmaz.

Kreatív (csoport)munkát vezet.

A kreatív és innovatív (csoport)munka feltételeit megteremti.

Kreatív teret hoz létre.

Egyéni és csoportos kreatív technikákat alkalmaz(tat).

Tisztázó (nagycsoportos) beszélgetést vezet.

Fókuszálja a csoport figyelmét - "egyszerre egyet".

Csoportos beszélgetést segítő technikákat alkalmaz (pl. tükrözés, parafrázis, kiemelés stb.).

Döntéselőkészítést vezet.

Döntéselőkészítési algoritmusokat alkalmaz (pl. értékelési, kiválasztási módszerek, döntési lehetőségek stb.).

Csoportos döntéshozatalt vezet.

Döntéshozatali módszereket alkalmaz, vezet (pontozás, mátrix, súlyozás, átlagolás, konszenzus, hétfokozatú skála stb.).

Végrehajtást biztosít.

Szerepeket tisztáz.

Meghozott döntéseket kihangosít, rögzít(tet).

Csoportot vezet, csoportra figyel.

Csoportdinamikai ismeretek alkalmaz (pl. csoportalakulást segít, csoporttípusokat felismer, változást megkönnyít).

Csoportnormákra figyel, azokat kihangosítja.

Teljes figyelemmel kommunikál, nyitott a csoport felé.

Motivál, mindennapi kereteket fellazít, megfelelő légkört teremt.

Konfliktusokat tisztáz.

Csoportszerepekre figyel, kihangosít.

Kommunikációt könnyít.

Kommunikációs rendszereket hoz létre.

Kommunikációs szintekre figyel.

Kommunikációs technikákat alkalmaz.

Facilitálási elveket, technikákat, eszközöket alkalmaz.

Közös szabályokat/normákat tisztáz és betartat, facilitátori hatalmat tisztáz.

Kiscsoport, nagycsoport, akvárium, diád, triád stb. módszereit alkalmazza.

Technikákat alkalmaz: parafrázis, kihúzás, tükrözés, sorbarendezés, kiegyensúlyozás, kihangosítás, témakövetés, strukturált körbemondás stb.

Kezeli az ellenállás különböző formáit.

Megbeszélés technikai feltételeire figyel (pl. terem, ülésrend stb.).

Technikai eszközöket használ (pl. flip chart).

Képzi magát.

Sajátélményt gyűjt.

Technikai tudást szerez.

Szakmai gyakorlatot szerez.

Beavatkozást lezárja.

A csoportmunka eredményeit összegzi, összegezteti.

Értékeli és értékelteti a beavatkozást.

A munka folytatásának irányait felvázolja.

3.3.4.3.

Tréningek vezetése

A tréning jelen anyag felfogásában valószínűségi folyamatokat követő (nem determinisztikus), a résztvevőt ügyfélként tekintő, sajátélményt adó és aktív részvételen alapuló, a változásokat metaszinten indukáló és segítő csoportos foglalkozás.

Előkészítés

Képes különböző interjútechnikák és kérdőívek alkalmazására, ezeket a célnak megfelelően saját maga össze tudja állítani.

A megrendelő és a résztvevők igényeinek összehangolására képes: rendszerben gondolkodik - képes elérni, hogy a tréningnek íve legyen, minden résztvevőnek saját élményt adjon és az igényfelmérés során tapasztalt problémákra válaszoljon.

Képes tréning forgatókönyv összeállítására, amelyben az egyes tréning elemek egymáshoz kapcsolódnak a tréning ívének megfelelően.

Megismeri a tréning helyszínét.

Tréningek tartása

Az ember van számára a középpontban, az ember az érték számára.

Elismeri az egyéni változás lehetőségét a résztvevők körében.

Erős önmagába vetett hittel rendelkezik.

Az adott témakör szakmai ismeretével rendelkezik, ezeket a gyakorlatban is tudja alkalmazni, pl.:

Kommunikáció

Tárgyalástechnika

Értékesítési technikák

Vezetési elméletek

Motivációs elméletek

Csoportdinamikai elméletek stb.

A szükséges (csoportdinamikai, döntéshozatali, kreatív stb.) elméletet a csoporttal megosztja.

A T-csoport alapelveivel tisztában van, ezeket alkalmazni képes.

Jó kommunikációs készségekkel rendelkezik.

Képes hosszabb távú tréningfolyamatokat megtervezni és megvalósítani.

Tisztában van azzal, hogy munkája hol kapcsolódik a szervezetfejlesztéshez, rendelkezik OD szakmai alapokkal.

Ismeri a műhelymunkák vezetésének alapelveit és főbb módszereit képes alkalmazni.

Képes különböző tréningtechnikák alkalmazására indoor és outdoor körülmények között egyaránt:

Szerepjáték

Feladatmegoldás

Szituációs játék stb.

Csoportot vezet, csoportra figyel

Csoportdinamikai ismeretek alkalmaz (pl. csoportalakulást segít, csoporttípusokat felismer, változást megkönnyít).

Csoportnormákra figyel.

Teljes figyelemmel kommunikál, nyitott a csoport felé.

Motivál, mindennapi kereteket fellazít, megfelelő légkört teremt.

Csoportszerepekre figyel.

Kommunikációt könnyít

Kommunikációs rendszereket hoz létre.

Kommunikációs szintekre figyel.

Kommunikációs technikákat alkalmaz.

Tréning elveket, technikákat, eszközöket alkalmaz.

Közös szabályokat/normákat tisztáz és betartat.

Tréneri szerepet tisztáz, képes ennek a szerepnek megfelelően működni a csoportban.

Kiscsoport, akvárium, diád, triád stb. módszereit alkalmazza.

Tisztában van a következő technikákkal: parafrázis, kihúzás, tükrözés, sorbarendezés, kiegyensúlyozás, kihangosítás, témakövetés, strukturált körbemondás stb.

Megbeszélés technikai feltételeire figyel (pl. terem, étkezés, ülésrend stb.).

Technikai eszközöket használ (pl. flipchart, videó).

3.3.4.4.

Fejlesztő tanácsadás (Coaching)

Célja: fejlődjön az ügyfél (feladatvégző vagy feladatvégzők), és javuljon teljesítménye

Növeli az ügyfél lelkesedését és elkötelezettségét.

Javítja a teljesítőképességét és lojalitását.

Erősíti a rugalmasságát és kitartását.

Fejleszti a válságkezelő és válságmegelőző módszereit.

Kibontakoztatja az alkotókészségét, nyílt kommunikációját és együttműködését.

Ösztönzi az irányított kockázatvállalását és folyamatos öngyógyítását.

Biztosítja, hogy a problémamegoldás felelőssége az ügyfélnél maradjon.

Erősíti a változtatásokhoz való alkalmazkodási képességét.

Jövőkép és célok kitűzésére ösztönöz.

Növeli az önbizalmát, önbecsülését és önmotivációját.

Segít az ügyfélnek elhárítani a teljesítmény útjában álló belső/külső akadályokat.

Ismeri a fejlesztő tanácsadás folyamatát és technikáit.

Ismeri a folyamat fő lépéseit, és képes végigvezetni azokon az ügyfelét:

1. Egymásra hangolódás

2. Megállapodás a célokról, folyamatokról és módszerekről

3. A pillanatnyi állapot tisztázása

4. A jövőkép meghatározása

5. A "híd" megválasztása a pillanatnyi állapot és a jövőkép között

6. "Hídépítés" a jövőkép elérése érdekében

7. Az előrehaladás értékelése

Készségszinten képes elvégezni a következő feladatokat.

Figyelmesen meghallgatja az ügyfelet.

Kérdéseket tesz fel, hogy elősegítse az ügyfél összpontosítását és felelősségvállalását.

Kialakítja és fenntartja a siker reményének érzetét.

Lehetőséget teremt a siker lehetőségének megtapasztalására.

Alkalmas formát és környezetet alakít ki az ügyfél fejlődéséhez.

A fejlesztő tanácsadás során biztosítja az ügyfél felelős hozzáállását.

Alkalmat teremt az érzelmi felszabadultságra.

Tárgyszerű és őszinte visszajelzést ad.

Ha megkérdezik, cselekedetére magyarázatot ad, és tisztázza az esetleges kudarcok okait.

3.3.5.

Beavatkozások utókövetése

3.3.5.1.

A programot követő tartalmi teendők

1. A program emocionális lezárása

A "búcsú" ideje

Képes a csoporttól/résztvevőktől való elválásra, visszavált a reális térbe.

2. Programértékelők elolvasása

A csoportélményből adódó túlzások...

Képes az objektivitásra.

3. Visszacsatolások a trénerek között

Reális önismerettel rendelkezik (kritikai értékelés).

Képes cenzúra nélkül hallgatni, törekszik az önfejlődésre, a visszacsatolásra.

4. Személyes adatrögzítés a visszajelzések alapján

Fejlődési napló

Figyelemmel kíséri személyes fejlődésének menetét.

3.3.5.2.

A programot követő technikai teendők

1. Program anyagainak, eszközeinek "takarítása"

Az információkat diszkréten kezeli.

Törekszik arra, hogy illetéktelen kezekbe ne kerülhessen információ.

2. A program anyagainak, a résztvevők felé tett ígéreteinek teljesítése

Az ígéreteket rögzíti a program folyamán.

Pontosan teljesít, pontos regisztrálásra törekszik.

3. A program protokolljának elkészítése

A programot fényképpel, hangrögzítővel dokumentálja

Képes "relikviák" gyártására a visszatekintés jelentősége miatt, a résztvevők igényeit rugalmasan követi.

4. Számlázás

Pontosan regisztrál.

Precíz.

3.3.5.3.

Elemzés/fejlesztés

1. A program tanulságainak elemzése, lehetőségek megfogalmazása

"Hatáselemzés", következmények

Kritikai elemzőképességgel rendelkezik, összefoglal, folyamatban gondolkodik.

2. Közös értékelő megbeszélés az ügyféllel

Személyes/közös értékelés

Képes az ügyfél szervezeti és személyes helyzetét figyelembe vevő, politkus (informatív), akviráló értékelésre.

3. Kapcsolattartás

A kapcsolat ápolása

Képes a spontán kapcsolattartásra, akviráló érdeklődésre stb.

4. Proaktivitás, rugalmasság

Jelen lenni a szervezetben

Folyamatosan támogat, elemez, tanácsadó módon van jelen, elérhető.

4. Tanácsadói kompetenciák a tanácsadás mint üzleti vállalkozás működtetésében

Alfejezet

Kompetenciák

4.1.

Tanácsadói üzlet- és piacfejlesztés terén

Folyamatosan fejleszti szakmai és üzleti kapcsolatrendszerét.

Tudatosan keresi a lehetőséget, hogy láthatóvá váljon potenciális ügyfelei számára.

Rendszeresen találkozik és tárgyal vezetőkkel üzleti kérdésekről az általános igényfeltárás és piacismeret céljából.

Részt vesz szakmai kiállításokon, konferenciákon, bemutatkozik azokon.

Tudatában van és kimutatja tanácsadói erősségeit, kevésbé erős oldalait és preferenciáit.

Szakmai bemutatkozásokat, workshopokat, demonstrációkat tart, publikál.

Láthatóvá és érthetővé teszi a (potenciális) ügyfelek számára szakértelmét, tanácsadói kompetenciáit.

4.2.

Tanácsadói szolgáltatások értékesítése terén

Segít feltárni és definiálni az ügyfél igényeit és felismeri a bennük rejlő üzleti/szakmai lehetőséget.

Reális célokat, megvalósítható eredményeket, feladatokat tűz maga és az ügyfél elé.

Körültekintően tisztázza és rögzíti a kölcsönös elvárásokat és célkitűzéseket.

Meghatározza és egyezteti a javasolt munkával kapcsolatos sikertényezőket.

Meghatározza és egyezteti a javasolt munka mérhető üzleti és személyes előnyeit.

Meggyőzően demonstrálja, miben és hogyan képes támogatni a vezetőt és a szervezetet célkitűzései megvalósításában.

Megmutatja, hogy az ügyfél igényeivel és célkitűzéseivel összhangban milyen értéket képes létrehozni.

Kompetenciáit és az ügyfél számára ajánlott értéket személyes tárgyalások, prezentációk és írásos ajánlatok formájában is képes hatékonyan demonstrálni.

Az egyeztető tárgyalásokon határozott, következetes, transzparens viselkedést tanúsít.

Képes reálisan felmérni és értékelni a megbízásban rejlő kockázatokat.

Csak olyan elkötelezettséget vállal és olyan ígéretet tesz, amit képest valóra váltani.

Képes feltárni és megérteni azokat a szervezeti / személyes igényeket, melyek elősegítik a megegyezés létrejöttét.

Gondosan mérlegeli a tanácsadói tevékenység kockázatai, a befektetett munka, a létrehozott érték és a díjazás egyensúlyát.

Felderíti a saját feladatainak kapcsolódásait a megbízó szervezetének más feladataival.

Bűntudat és félelem nélkül képes nemet mondani.

Zavar nélkül beszél pénzről és díjazásról.

Képes egyértelmű, garanciákat tartalmazó szerződések megírására.

A minőségbiztosítás, vevői kapcsolat során új célokat, feladatokat jelöl ki a megbízóval.

4.3.

Tanácsadói projektek irányítása, vezetése terén

Tudatosan tervez, folyamatosan előre gondolkodik, ütemez, mérföldköveket határoz meg.

Integrálja a projektek irányításának szakmai, üzleti és pénzügyi szempontjait.

Egyensúlyban tartja a "cél / feladat - határidő - erőforrás háromszögét".

Felelősen szervezi és irányítja a vezetése alá tartozó projektet.

Biztosítja, biztosíttatja a munkához szükséges személyi és tárgyi feltételeket.

Részt vesz a team szerkezetének, összetételének kialakításában.

Alkalmas módszereket és eszközöket javasol, választ a célok eléréséhez.

Láthatóvá teszi a projektfolyamat "életciklusai és fázisait".

Felismeri és kezeli a tárgyi és pszicho-szociális szinteken keletkező eltéréseket.

Az üzlet stratégiai igényei alapján hoz döntéseket.

Szinkronizálja a tartalmi és projektcélt.

Felismeri, jelzi a projektfolyamat várható alakulását, javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre, segíti a döntéshozást.

Rendszeresen értékeli az ügyféllel az elért eredményeket és megállapodik a következő lépésekről.

Kezdeményezi és dokumentálja az ügyféllel folytatott értékelési alkalmakat (célok teljesülése, feladatok elvégzése, folyamatelemzés).

Dokumentálja az elfogadott lépéseket, eredményeket és megállapodásokat.

Hatékony és korrekt együttműködésre törekszik az ügyfélnél dolgozó más tanácsadókkal.

Tisztázza a nyomon követést, és távozik, ha a feladatot sikerrel befejezte.

Folyamatosan igényli, kéri az ügyfél visszajelzéseit, konstruktívan kezeli azokat az eredmények minőségének biztosítása, a későbbi panaszok elkerülése érdekében.

Reklamáció, panasz esetén kezeli azt. (Lásd: Függelék)

4.4.

Reklamáció megelőzése és kezelése terén

Preventív szemlélet

A tanácsadó - a reklamáció megelőzése céljából - az ügyféllel előre tisztázza a tanácsadási folyamat őt érintő módszertani sajátosságait. Felhívja a figyelmet a folyamat egyéb sajátosságaira, változásaira, interaktív voltára.

Preventív gyakorlat

A megbeszélteket a szerződésben is rögzíti.

A tanácsadó tisztában van a tanácsadói szolgáltatás szolgáltatás-marketing törvényszerűségeivel: tudja, hogy saját teljesítménye nem egyenletes, és az ügyfél által érzékelt minőség is szubjektív, ítéletalkotása pedig utólagos; minthogy szolgáltatása nem tárolható, részletes dokumentációt vezet a folyamatról; tudja, hogy az ügyfél, mint minőség-értékelő és ítéletalkotó, maga is része a szolgáltatásnak.

Reklamációs helyzetben

A tanácsadó tisztában van azzal, hogy szolgáltatására nézve cseregaranciára nincs lehetőség. A reklamációs konfliktusokat igyekszik mindenekelőtt tárgyalások útján tisztázni.

Kompenzáció

A kompenzáció a tárgyalásos megoldás sikertelensége esetén vagy a konfliktus eszkalációját megelőzendő, automatikusan felajánlandó megoldási lehetőség. (Pl. valamely vizsgálat azonnali megismétlése, valamely szolgáltatás díjmentes felajánlása, soron kívüli árengedmény felajánlása stb.)

4.5.

Termékek és szolgáltatások fejlesztése terén

Naprakészen követi saját szakterületének fejlődését.

Ismeri célzott ügyfélkörének piaci helyzetét, az adott vállalatok működésére jellemző körülményeket, elvárásokat, kihívásokat.

Értékeli meglévő termékeit, szolgáltatásait a fenti információk alapján.

A jelentkező piaci igények alapján kialakítja saját új szolgáltatásainak szakmai koncepcióját, marketing anyagait.

Piaci és szakmai információi alapján korszerűsíti termékeit, szolgáltatásait.